Selecteer een pagina

Ieder jaar zijn er in Nederland 200.000 slachtoffers van ernstig huiselijk geweld. De maatschappelijke en persoonlijke gevolgen zijn enorm. Blijf Groep helpt om huiselijk geweld te stoppen en biedt hulp aan alle betrokkenen: slachtoffers, getuigen, plegers en kinderen.

“Hoe richten we onze dienstverlening en werkprocessen zó in dat de cliënt de beste hulp krijgt en de maatschappelijk werker deze zo goed mogelijk kan bieden?”. Deze vraag stond centraal in de samenwerking met Blijf Groep. Met daarbij de nadrukkelijke wens om digitale ondersteuning van zowel cliënt als professional te verbeteren. Na eerst het intakeproces onder de loep te hebben genomen, werd ingezoomd op andere belangrijke dienstverleningsprocessen.

Vanuit het perspectief van zowel de cliënt als de hulpverlener werd in werksessies gewerkt aan een herontwerp van deze klantprocessen. Telkens opnieuw stelden we ons de vraag “Wat is hier de ideale ‘klantreis’?”. Waar heeft iemand bijvoorbeeld behoefte aan, op de vooravond van residentiële opvang? Wat heeft deze persoon van Blijf Groep nodig?

Met veel enthousiasme namen vele professionals van Blijf Groep (residentiële en ambulante MW’ers, SPW, cliëntenraadsleden, adviseurs en ondersteuners van het primair proces) deel aan de werksessies ‘Optimalisering dienstverlening’.

In kleiner verband werd nader uitgewerkt wat er nodig is om deze opgestelde klantreizen te realiseren. Denk aan benodigde communicatie- en informatievoorziening, mankracht, beleidskaders, werkprocessen en ICT-systemen. Al deze aspecten zijn in kaart gebracht met behulp van service blueprints.
Om vervolgens een goede FIT/GAP-analyse te kunnen uitvoeren. De consequenties van de realisatie van de geschetste ‘ideale dienstverlening en werkprocessen’ zijn vertaald in requirements, samengevat in een advies over hoe Blijf Groep haar dienstverlening en werkprocessen slimmer kan inrichten.

Op basis hiervan neemt Blijf Groep o.a. de volgende vervolgstappen:
– Opstellen ICT-strategie, met als uitgangspunt optimale dienstverlening aan cliënten en optimale ondersteuning van Professional 2.0.
– Herinrichting van het cliëntvolgsysteem CVS (korte en middellange termijn).
– Doorontwikkeling van verschillende dienstverlenings- en hulpverleningstrajecten, waaronder de Oranje Huis-aanpak.
– Ontwikkeling van een meetinstrumentarium voor het realiseren van lerend vermogen binnen het proces en de organisatie: inzicht in de effectiviteit en doelmatigheid van specifieke trajecten te verzamelen gaat meer datagestuurd werken mogelijk maken.

“Present Media heeft ons uitgedaagd voorbij de grenzen van onze huidige praktijk en aannames te kijken in de werksessies over klantreizen. Op een prikkelende en toch ontspannen manier: deelnemers hadden het gevoel echt een bijdrage te leveren en met elkaar verder te denken.”

Essa Reijmers / Adviseur Innovatie & Ontwikkeling