Charlotte is 22 jaar en staat op het punt om te starten met het laatste jaar van haar studie aan de VU. Probleem: ze heeft twee vakken niet gehaald. De enige mogelijkheid om die opnieuw te proberen, viel midden in haar stageperiode. Dat ging niet samen. Ze heeft veel geprobeerd, maar kwam niet verder. Heel frustrerend, want studievertraging dreigt. Terwijl ze alles altijd netjes op tijd heeft gehaald.
De vraag: hoe helpen we Charlotte?
Het was 2013 en we werkten voor de Vrije Universiteit in Amsterdam, oftewel de VU. Onze opdracht was om de dienstverlening voor studenten en docenten te optimaliseren en te digitaliseren.
We zouden je hier nu kunnen vertellen hoe goed die opdracht ging. Dat we een methode ingebracht hebben die met succes is gebruikt. Dat Charlotte inmiddels fantastisch geholpen wordt.
Maar dat gaan we niet doen. In plaats daarvan vertellen we waar we tegenaan liepen. We delen vier uitdagingen. Voor elke uitdaging zochten we een oplossing. En die oplossingen allemaal samen? Die konden we heel mooi in kaart brengen met de Service Blueprint methode.
Uitdaging 1: te veel processen
We begonnen bij de VU met tientallen processen. In totaal had de VU 9 faculteiten die allemaal anders waren ingericht. Onze conclusie: wij moeten 9 keer al die processen langs. Je hoeft geen rekenwonder te zijn om te snappen dat dat veel te veel is. Als we dat hadden gedaan, dan waren we 10 jaar bezig geweest.
Oplossing 1: één perspectief: de gebruiker
We zijn toen het programma gestopt en begonnen opnieuw. In plaats van elk proces apart als uitgangspunt te nemen, kozen we één uitgangspunt. Eén en hetzelfde perspectief voor alle faculteiten en processen. En welk perspectief kies je dan? Die vraag was snel beantwoord: de student. Dat waren tenslotte de mensen waar we het voor deden.
Uitdaging 2: wie is dan de gebruiker?
We hadden het steeds over ‘de student’, maar hoe weet je nou precies wie die student is, en wat die student nodig heeft?
Oplossing 2: persona’s
Om de gebruiker concreet te maken ontwikkelden we een persona. Hier ontstond Charlotte. Vanaf dat moment hadden we het niet meer over ‘de student’, maar ging het over Charlotte. De student had een gezicht gekregen.
Uitdaging 3: de situatie van de gebruiker veranderde
Op dit moment hadden we dus de persona Charlotte. Maar de situatie van Charlotte bleek een essentieel element in haar persona. Charlotte liep namelijk stage op het moment dat ze een toets had moeten maken. Tja, daar hadden we geen rekening mee gehouden…
Oplossing 3: een persona + haar situatie
Voor het eerst keken we niet meer alleen naar de persoon die we wilden helpen, maar ook naar het sentiment van die persoon. In welke situatie verkeerde Charlotte, en wat zijn de redenen waarom ze iets wel of niet deed? Die vragen namen we mee in de ontwikkeling van de persona, én in het ontwikkelen van de ideale klantreis van die persona. Welke stappen doorloopt Charlotte, en wat heeft zij in haar situatie nodig om die stappen te zetten?
Uitdaging 4: we hadden de ‘achterkant’ niet meegenomen
We praatten met studieadviseurs en ondersteunend personeel en kwamen tot een hele goede klantreis voor Charlotte. Maar toen gingen we praten met de IT-afdeling en de informatiemanager. Toen bleken er ineens toch redenen te zijn waarom die klantreis niet haalbaar was. De systemen konden het niet, er waren juridische gevolgen of we kwamen er niet uit met privacy…
Hoe kan dat nou? We hadden zo’n goede klantreis ontwikkeld! De reden: we hadden het bedacht zonder alle afdelingen erbij te betrekken.
Oplossing 4: integraal werken
We kwamen al snel tot de conclusie dat we álle afdelingen mee moesten nemen. Vanaf het begin. Oftewel: integraal werken. Dus in plaats van alleen te praten met de front office, namen we meteen alle andere afdelingen mee. Van de IT-afdeling tot de juridische afdeling: sinds 2013 bouwen we niet meer alleen aan de voorkant zonder de achterkant mee te nemen.
De uiteindelijke oplossing: de Service Blueprint methode
In de commerciële wereld werden Service Blueprints al gebruikt, maar toen we alle oplossingen hierboven samenvoegden bleek dit ook hier de perfecte tool. Met die methode konden we Charlotte verder helpen in haar studie en werden de processen van de VU opnieuw ontworpen. Na de VU volgden vele andere organisaties en tegenwoordig gebruiken we de methode op veel plekken in Nederland. De kennis die we hier opdeden gebruiken we nu om het sociaal domein te veranderen.
Ben jij de volgende? De Service Blueprint methode is voor iedereen te gebruiken. Op www.serviceblueprints.nl vind je voorbeelden, toelichting en tools om dit toe te passen in het sociaal domein. Vragen? Neem gerust eens contact op! Stuur een berichtje, bel of laat een reactie achter. We denken graag met je mee.