Het sociaal domein gaat niet over inwoners
Het sociaal domein is er om mensen te helpen. Dat is ook de drive van de meeste mensen die werken in het sociaal domein: ze willen het verschil maken. Niet voor systemen of organisaties, maar voor mensen.
Wij ook. We zijn een strategiebureau maar eigenlijk gaat ons werk helemaal niet over strategieën. Het gaat niet over doelgroepen, over inwoners, burgers of Nederlanders. Het gaat over mensen. Mensen zoals jij en ik. Mensen die even een steuntje in de rug nodig hebben of die in de knel zijn gekomen en een instantie nodig hebben om ze weer verder te helpen.
Het gaat over mensen
We kunnen onze doelgroepen beter helpen als we praten over de mens achter de doelgroep. Dat doen we met persona’s. Een persona geeft gezicht en gevoel aan je doelgroep. Het is een gedetailleerd persoon met een naam, leeftijd, hobby’s, uitdagingen en belemmeringen. Zodra je een persona opstelt, praat je niet meer over ‘de student’ maar over Charlotte. Met een persona gaat het niet meer over ‘de inwoner’ maar over alleenstaande vader Henk die niets liever wil dan zijn schulden afbetalen zodat zijn dochter onbezorgd kind kan zijn.
En dat is belangrijk. Want ons werk gaat niet over ‘de inwoner’. Ons werk gaat over Henk en Charlotte. We willen niet het sociaal domein innoveren om systemen te verbeteren of om onze strategie te verkopen, maar omdat we Henk en Charlotte beter willen helpen. Daarom zijn persona’s zo’n belangrijke stap in ons werk.
What would Cynthia do?
De persona stamt uit 1983 en werd geïntroduceerd door de Amerikaanse softwareontwikkelaar Alan Cooper. Al vroeg in zijn carrière was Cooper kritisch over de manier waarop software werd geschreven. Het uitgangspunt in die tijd was: wat kan onze software? Niemand vroeg zich af: op welke manier interacteert de gebruiker met onze software? Cooper draaide dat om. Zijn focus lag niet op hoe de software gecodeerd kon worden, maar op hoe de software ontworpen kon worden om in de behoefte van de gebruiker te voorzien. Hij ontwikkelde Chuck, Cynthia en Rob: de eerste persona’s.
In zekere zin is Alan Cooper de grondlegger van ons huidige gedachtegoed. In de jaren ‘80 maakte Cooper al de omslag van systeemwereld naar leefwereld. Hij snapte dat het online niet draait om systemen, maar om mensen. Mensen die je moet leren kennen.
Een stapje verder
Een persona kun je ontwikkelen door een steekproef te nemen van je doelgroep en vervolgens op basis van die steekproef een fictief persoon met bepaalde persoonskenmerken te beschrijven. Maar wij geloven in een stapje verder.
Niemand is namelijk alleen maar een persoon met persoonskenmerken. We nemen allemaal onze eigen ervaringen mee, hebben allemaal eigen emoties en komen andere uitdagingen tegen. Een persoon met persoonskenmerken is het begin. De situatie, emoties, ervaringen, belemmeringen en al die andere omstandigheden van de persoon: dat is het uiteindelijke uitganspunt voor het aanpassen van je dienstverlening.
Weggeven door de wereld erover te vertellen
De persona ontstond in de IT en heeft nu via de marketing zijn weg gevonden naar het sociaal domein. We beginnen trajecten nu met de ideale klantreis voor een persona: voor Henk, Charlotte, Chuck, Cynthia of Rob. We gaan met onze doelgroep in gesprek om te verkennen wie ze zijn, wat ze bezighoudt en wat hun drempels en wensen zijn. Die kennis voegen we samen in een fictief persoon. Een persoon met persoonskenmerken, eigen emoties, unieke ervaringen en een specifieke situatie.
De persona is een essentiële stap in onze werkwijze. Met deze werkwijze innoveren we het sociaal domein. En dat geven we weg. Zoals Alan Cooper, grondlegger van de persona, ooit zei: ‘I invented personas, but I don’t own them and I don’t make any money from them. From the very beginning I gave them away by telling the world about them’.
We hebben onze aanpak uitgebreid beschreven op presentmedia.nl/aanpak/. Het ontwikkelen van persona’s is de derde stap in die aanpak. Het is een belangrijke stap die we altijd veel aandacht geven.
Ook jij kunt aan de slag met deze manier van werken. Daar hoef je ons niet voor in te huren en je hoeft er ook niet voor te betalen. We helpen je graag op weg zodat je de stappen zelf kunt toepassen. Je mag ons altijd een berichtje sturen en als je nieuwsgierig bent geworden, volg ons dan op LinkedIn voor meer artikelen en tools. Samen brengen we het sociaal domein wat Alan Cooper de IT bracht: de omslag van systeemwereld naar leefwereld.
Recente reacties