In zes weken tijd hebben we in de zomer van 2022 intensief met WIJGroningen mogen samenwerken. Samen met hen hebben we, aan de hand van persona’s, klantreizen en service blueprints, in kaart gebracht wat ervoor nodig is om vanaf 2023 de lichte jeugdhulp in Groningen goed georganiseerd te krijgen.
In diverse druk bezochte sessies zijn we erin geslaagd te schetsen van wat er nodig is om jeugdigen te kunnen ondersteunen op allerlei gebieden. Conclusie was dat WIJGroningen ook voor deze doelgroep moet doen waar zij sterk in is: het stimuleren van zelfredzaamheid en participatie in de stad. De klantreizen en serviceblueprints hebben vooral geleid tot een helder beeld hoe WIJGroningen haar dienstverlening verder kan optimaliseren.
Voor MEEVivenz hebben we in het eerste half jaar van 2022 mogen werken aan de opzet van een digitaliseringsagenda. Deze agenda geeft MEEVivenz voor de komende jaren houvast en richting op welke thema’s en onderwerpen ingezet gaat worden met behulp van digitalisering.
De agenda is tot stand gekomen na uitgebreide gesprekken met stakeholders en diverse klantreis sessies met belanghebbenden (inwoners, medewerkers, managers en opdrachtgevers). De agenda bevat zowel randvoorwaardelijke zaken als innovatieve thema’s.
Belangrijkste uitgangspunt van de agenda is dat digitalisering geen doel op zich is. Digitalisering gaat MEEVivenz ondersteunen in de gewenste wendbaarheid en toekomstbestendigheid van de organisatie.
Wat zijn de overeenkomsten tussen een supermarkt en het sociaal domein? Dat zijn er weinig. En toch: het zou het niet verkeerd zijn als ze iets meer op elkaar zouden gaan lijken.
Vroeger, in de vorige eeuw en daarvoor, gingen we naar de kruidenier voor onze boodschappen. Maar voor je brood moest je dan nog naar de bakker, voor je vlees naar de slager en de melk kwam van de melkboer. In 1948 kwam in Nederland de eerste zelfbedieningswinkel. Het was de eerste winkel die in de buurt kwam van de supermarkt zoals we die nu kennen. Vanaf toen hoefde je niet meer naar aparte winkels voor je boodschappen maar kon je voor alles terecht op één plek.
In zekere zin is ondersteuning vinden in het sociaal domein als boodschappen doen in de negentiende eeuw. Voor schulden moet je naar de afdeling schuldhulpverlening, voor het aanvragen van zorg naar het zorgloket en als je een geen baan kunt vinden moet je weer naar een andere afdeling. Het sociaal domein is geen supermarkt. Het is als de kruidenier van vroeger die je aanreikt wat jij nodig hebt en je naar de buurman verwijst voor je brood. Terwijl de meeste mensen al die boodschappen nodig hebben.
Jij kiest je melk In de supermarkt bedien je jezelf. Jij bepaalt welk soort melk je uit het schap haalt, jij bepaalt welk brood er op de plank ligt. En als je je vlees toch liever bij de slager haalt dan kan dat ook. Je mag het helemaal zelf doen. Maar het hóeft niet. Als je wilt, staan er medewerkers klaar om je te helpen. Je stelt je vraag aan een vakkenvuller en hij loopt met je mee om het juiste soort brood te vinden. En kan hij je niet helpen? Dan heeft hij een collega die je wel kan helpen.
Hoe mooi zou het zijn als het sociaal domein ook zo werkt? Als je wilt, kun je helemaal zelf je weg vinden. Ben jij in control, heb jij de regie. Lukt dat niet? Geen probleem, er staan mensen klaar om met je mee te lopen. Dan hoef je niet voor je brood en voor je melk naar twee verschillende winkels, of voor schulden en zorg naar twee verschillende loketten. Dan is er één plek voor al je vragen en weet jij precies waar je moet zijn.
De pasta bij de tomatensaus In de supermarkt staan de pasta en de tomatensaus in dezelfde gang. Pasta lijkt helemaal niet op tomatensaus. Het zijn compleet andere producten: de ingrediënten verschillen, de verpakking is van ander materiaal… Maar toch staan ze in hetzelfde schap. Want een supermarkt weet dat klanten deze producten vaak samen nodig hebben.
In het sociaal domein werkt dat niet zo. Als inwoners hulp nodig hebben bij schulden, hebben ze vaak ook ondersteuning nodig bij het zoeken van werk. Maar dat zijn twee aparte loketten. Dat is alsof je de pasta en de tomatensaus bij twee aparte winkels moet aanschaffen.
Het sociaal domein als supermarkt: dat kan natuurlijk niet Het is een leuke vergelijking: een supermarkt en het sociaal domein. Maar onhaalbaar natuurlijk. We kunnen niet alles zomaar in een winkel stoppen. We werken al jarenlang met de slager en de bakker. Het loket werk is nu eenmaal anders ingericht dan het loket voor schulden. Dat kunnen we toch niet ineens veranderen? Bovendien hebben we te maken met persoonlijke informatie. We hebben niet voor niks een privacywet; persoonlijke informatie kunnen we niet zomaar doorgeven aan andere loketten.
Maar wie bepaalt dat? Waarom bestaan er muren tussen de afdelingen in het sociaal domein? Als we de inwoner de regie geven, dan kunnen we die muren afbreken. Als de inwoner eigenaar is van zijn informatie, dan is er geen privacy probleem. Dan bepaalt de inwoner zelf wat er met persoonlijke informatie gebeurt.
Een inwoner heeft gewoon iets nodig. Die wil vanavond pasta maken. Die heeft niks te maken met afdeling A of domein B. Voor hem maakt het niet uit dat de pasta en de tomatensaus uit verschillende fabrieken komen. De inwoner heeft een uitdaging en wil die oplossen. Dat de gemeente in afdelingen is georganiseerd met daartussen allemaal muren van privacy en regelgeving; dat is voor een inwoner helemaal niet relevant. Hij wil één keer zijn verhaal vertellen en dan geholpen worden.
Muren weghalen door integraal werken De oplossing? Integraal werken. Het is een veelgebruikt jeukwoord in sociale beleidsstukken. Het betekent samenwerken met alle lagen van je organisatie. Als je meer wilt weten over de betekenis van integraal werken verwijzen we je graag naar de eerste drie pagina’s van de Google zoekresultaten, dat hoeven we hier niet nog eens dunnetjes over te doen. Wij willen integraal werken juist naar een hoger niveau tillen.
De meeste afdelingen in het sociaal domein werken nu al integraal. Dienstverlening wordt ontwikkeld met alle afdelingen samen en niet meer alleen in de managementlaag. Dat zijn mooie ontwikkelingen waar wij ook nog steeds veel van leren. Nu is het tijd voor de volgende stap. Het is tijd voor de supermarkt.
Want ook al werkt elk apart domein nu integraal, tussen die domeinen wordt er nog te weinig samengewerkt. Een ambtenaar binnen het domein inkomen werkt in veel gemeenten maar weinig samen met iemand van het domein werk. En dat terwijl veel inwoners een uitdaging hebben op beide gebieden. Echt integraal werken leidt tot één loket waar een inwoner voor al zijn uitdagingen terechtkan.
Eén sociaal domein Op dit moment doen we trajecten in verschillende domeinen, en hebben we er ook al veel achter de rug. We zijn die domeinen nu samen in kaart aan het brengen, maar er zijn ook veel andere organisaties die dit doen. Het initiatief Mens Centraal is bezig met het samenvoegen van informatie, bijvoorbeeld door het verbinden van ICT-systemen. Of denk bijvoorbeeld aan i4sociaal waar al veel tools voor zijn ontwikkeld. Hierover vind je onder andere meer informatie in de toolkit van Dimpact.
Wil je sparren over hoe je integraal werken organiseert en je dienstverlening samen met andere domeinen inricht? We denken graag met je mee, dus stuur gerust een berichtje.
Het sociaal domein is er om mensen te helpen. Dat is ook de drive van de meeste mensen die werken in het sociaal domein: ze willen het verschil maken. Niet voor systemen of organisaties, maar voor mensen.
Wij ook. We zijn een strategiebureau maar eigenlijk gaat ons werk helemaal niet over strategieën. Het gaat niet over doelgroepen, over inwoners, burgers of Nederlanders. Het gaat over mensen. Mensen zoals jij en ik. Mensen die even een steuntje in de rug nodig hebben of die in de knel zijn gekomen en een instantie nodig hebben om ze weer verder te helpen.
Het gaat over mensen We kunnen onze doelgroepen beter helpen als we praten over de mens achter de doelgroep. Dat doen we met persona’s. Een persona geeft gezicht en gevoel aan je doelgroep. Het is een gedetailleerd persoon met een naam, leeftijd, hobby’s, uitdagingen en belemmeringen. Zodra je een persona opstelt, praat je niet meer over ‘de student’ maar over Charlotte. Met een persona gaat het niet meer over ‘de inwoner’ maar over alleenstaande vader Henk die niets liever wil dan zijn schulden afbetalen zodat zijn dochter onbezorgd kind kan zijn.
En dat is belangrijk. Want ons werk gaat niet over ‘de inwoner’. Ons werk gaat over Henk en Charlotte. We willen niet het sociaal domein innoveren om systemen te verbeteren of om onze strategie te verkopen, maar omdat we Henk en Charlotte beter willen helpen. Daarom zijn persona’s zo’n belangrijke stap in ons werk.
What would Cynthia do? De persona stamt uit 1983 en werd geïntroduceerd door de Amerikaanse softwareontwikkelaar Alan Cooper. Al vroeg in zijn carrière was Cooper kritisch over de manier waarop software werd geschreven. Het uitgangspunt in die tijd was: wat kan onze software? Niemand vroeg zich af: op welke manier interacteert de gebruiker met onze software? Cooper draaide dat om. Zijn focus lag niet op hoe de software gecodeerd kon worden, maar op hoe de software ontworpen kon worden om in de behoefte van de gebruiker te voorzien. Hij ontwikkelde Chuck, Cynthia en Rob: de eerste persona’s.
In zekere zin is Alan Cooper de grondlegger van ons huidige gedachtegoed. In de jaren ‘80 maakte Cooper al de omslag van systeemwereld naar leefwereld. Hij snapte dat het online niet draait om systemen, maar om mensen. Mensen die je moet leren kennen.
Een stapje verder Een persona kun je ontwikkelen door een steekproef te nemen van je doelgroep en vervolgens op basis van die steekproef een fictief persoon met bepaalde persoonskenmerken te beschrijven. Maar wij geloven in een stapje verder.
Niemand is namelijk alleen maar een persoon met persoonskenmerken. We nemen allemaal onze eigen ervaringen mee, hebben allemaal eigen emoties en komen andere uitdagingen tegen. Een persoon met persoonskenmerken is het begin. De situatie, emoties, ervaringen, belemmeringen en al die andere omstandigheden van de persoon: dat is het uiteindelijke uitganspunt voor het aanpassen van je dienstverlening.
Weggeven door de wereld erover te vertellen De persona ontstond in de IT en heeft nu via de marketing zijn weg gevonden naar het sociaal domein. We beginnen trajecten nu met de ideale klantreis voor een persona: voor Henk, Charlotte, Chuck, Cynthia of Rob. We gaan met onze doelgroep in gesprek om te verkennen wie ze zijn, wat ze bezighoudt en wat hun drempels en wensen zijn. Die kennis voegen we samen in een fictief persoon. Een persoon met persoonskenmerken, eigen emoties, unieke ervaringen en een specifieke situatie.
De persona is een essentiële stap in onze werkwijze. Met deze werkwijze innoveren we het sociaal domein. En dat geven we weg. Zoals Alan Cooper, grondlegger van de persona, ooit zei: ‘I invented personas, but I don’t own them and I don’t make any money from them. From the very beginning I gave them away by telling the world about them’.
We hebben onze aanpak uitgebreid beschreven op presentmedia.nl/aanpak/. Het ontwikkelen van persona’s is de derde stap in die aanpak. Het is een belangrijke stap die we altijd veel aandacht geven.
Ook jij kunt aan de slag met deze manier van werken. Daar hoef je ons niet voor in te huren en je hoeft er ook niet voor te betalen. We helpen je graag op weg zodat je de stappen zelf kunt toepassen. Je mag ons altijd een berichtje sturen en als je nieuwsgierig bent geworden, volg ons dan op LinkedIn voor meer artikelen en tools. Samen brengen we het sociaal domein wat Alan Cooper de IT bracht: de omslag van systeemwereld naar leefwereld.
Charlotte is 22 jaar en staat op het punt om te starten met het laatste jaar van haar studie aan de VU. Probleem: ze heeft twee vakken niet gehaald. De enige mogelijkheid om die opnieuw te proberen, viel midden in haar stageperiode. Dat ging niet samen. Ze heeft veel geprobeerd, maar kwam niet verder. Heel frustrerend, want studievertraging dreigt. Terwijl ze alles altijd netjes op tijd heeft gehaald.
De vraag: hoe helpen we Charlotte?
Het was 2013 en we werkten voor de Vrije Universiteit in Amsterdam, oftewel de VU. Onze opdracht was om de dienstverlening voor studenten en docenten te optimaliseren en te digitaliseren.
We zouden je hier nu kunnen vertellen hoe goed die opdracht ging. Dat we een methode ingebracht hebben die met succes is gebruikt. Dat Charlotte inmiddels fantastisch geholpen wordt.
Maar dat gaan we niet doen. In plaats daarvan vertellen we waar we tegenaan liepen. We delen vier uitdagingen. Voor elke uitdaging zochten we een oplossing. En die oplossingen allemaal samen? Die konden we heel mooi in kaart brengen met de Service Blueprint methode.
Uitdaging 1: te veel processen We begonnen bij de VU met tientallen processen. In totaal had de VU 9 faculteiten die allemaal anders waren ingericht. Onze conclusie: wij moeten 9 keer al die processen langs. Je hoeft geen rekenwonder te zijn om te snappen dat dat veel te veel is. Als we dat hadden gedaan, dan waren we 10 jaar bezig geweest.
Oplossing 1: één perspectief: de gebruiker We zijn toen het programma gestopt en begonnen opnieuw. In plaats van elk proces apart als uitgangspunt te nemen, kozen we één uitgangspunt. Eén en hetzelfde perspectief voor alle faculteiten en processen. En welk perspectief kies je dan? Die vraag was snel beantwoord: de student. Dat waren tenslotte de mensen waar we het voor deden.
Uitdaging 2: wie is dan de gebruiker? We hadden het steeds over ‘de student’, maar hoe weet je nou precies wie die student is, en wat die student nodig heeft?
Oplossing 2: persona’s Om de gebruiker concreet te maken ontwikkelden we een persona. Hier ontstond Charlotte. Vanaf dat moment hadden we het niet meer over ‘de student’, maar ging het over Charlotte. De student had een gezicht gekregen.
Uitdaging 3: de situatie van de gebruiker veranderde Op dit moment hadden we dus de persona Charlotte. Maar de situatie van Charlotte bleek een essentieel element in haar persona. Charlotte liep namelijk stage op het moment dat ze een toets had moeten maken. Tja, daar hadden we geen rekening mee gehouden…
Oplossing 3: een persona + haar situatie Voor het eerst keken we niet meer alleen naar de persoon die we wilden helpen, maar ook naar het sentiment van die persoon. In welke situatie verkeerde Charlotte, en wat zijn de redenen waarom ze iets wel of niet deed? Die vragen namen we mee in de ontwikkeling van de persona, én in het ontwikkelen van de ideale klantreis van die persona. Welke stappen doorloopt Charlotte, en wat heeft zij in haar situatie nodig om die stappen te zetten?
Uitdaging 4: we hadden de ‘achterkant’ niet meegenomen We praatten met studieadviseurs en ondersteunend personeel en kwamen tot een hele goede klantreis voor Charlotte. Maar toen gingen we praten met de IT-afdeling en de informatiemanager. Toen bleken er ineens toch redenen te zijn waarom die klantreis niet haalbaar was. De systemen konden het niet, er waren juridische gevolgen of we kwamen er niet uit met privacy…
Hoe kan dat nou? We hadden zo’n goede klantreis ontwikkeld! De reden: we hadden het bedacht zonder alle afdelingen erbij te betrekken.
Oplossing 4: integraal werken We kwamen al snel tot de conclusie dat we álle afdelingen mee moesten nemen. Vanaf het begin. Oftewel: integraal werken. Dus in plaats van alleen te praten met de front office, namen we meteen alle andere afdelingen mee. Van de IT-afdeling tot de juridische afdeling: sinds 2013 bouwen we niet meer alleen aan de voorkant zonder de achterkant mee te nemen.
De uiteindelijke oplossing: de Service Blueprint methode In de commerciële wereld werden Service Blueprints al gebruikt, maar toen we alle oplossingen hierboven samenvoegden bleek dit ook hier de perfecte tool. Met die methode konden we Charlotte verder helpen in haar studie en werden de processen van de VU opnieuw ontworpen. Na de VU volgden vele andere organisaties en tegenwoordig gebruiken we de methode op veel plekken in Nederland. De kennis die we hier opdeden gebruiken we nu om het sociaal domein te veranderen.
Ben jij de volgende? De Service Blueprint methode is voor iedereen te gebruiken. Op www.serviceblueprints.nl vind je voorbeelden, toelichting en tools om dit toe te passen in het sociaal domein. Vragen? Neem gerust eens contact op! Stuur een berichtje, bel of laat een reactie achter. We denken graag met je mee.
Recente reacties