Hoe Charlotte ons hielp naar betere dienstverlening

door Present Media | sep 24, 2021 | Algemeen

Charlotte is 22 jaar en staat op het punt om te starten met het laatste jaar van haar studie aan de VU. Probleem: ze heeft twee vakken niet gehaald. De enige mogelijkheid om die opnieuw te proberen, viel midden in haar stageperiode. Dat ging niet samen. Ze heeft veel geprobeerd, maar kwam niet verder. Heel frustrerend, want studievertraging dreigt. Terwijl ze alles altijd netjes op tijd heeft gehaald. 

De vraag: hoe helpen we Charlotte? 

Het was 2013 en we werkten voor de Vrije Universiteit in Amsterdam, oftewel de VU. Onze opdracht was om de dienstverlening voor studenten en docenten te optimaliseren en te digitaliseren. 

We zouden je hier nu kunnen vertellen hoe goed die opdracht ging. Dat we een methode ingebracht hebben die met succes is gebruikt. Dat Charlotte inmiddels fantastisch geholpen wordt.  

Maar dat gaan we niet doen. In plaats daarvan vertellen we waar we tegenaan liepen. We delen vier uitdagingen. Voor elke uitdaging zochten we een oplossing. En die oplossingen allemaal samen? Die konden we heel mooi in kaart brengen met de Service Blueprint methode.  

Uitdaging 1: te veel processen 
We begonnen bij de VU met tientallen processen. In totaal had de VU 9 faculteiten die allemaal anders waren ingericht. Onze conclusie: wij moeten 9 keer al die processen langs. Je hoeft geen rekenwonder te zijn om te snappen dat dat veel te veel is. Als we dat hadden gedaan, dan waren we 10 jaar bezig geweest. 

Oplossing 1: één perspectief: de gebruiker
We zijn toen het programma gestopt en begonnen opnieuw. In plaats van elk proces apart als uitgangspunt te nemen, kozen we één uitgangspunt. Eén en hetzelfde perspectief voor alle faculteiten en processen. En welk perspectief kies je dan? Die vraag was snel beantwoord: de student. Dat waren tenslotte de mensen waar we het voor deden. 

Uitdaging 2: wie is dan de gebruiker? 
We hadden het steeds over ‘de student’, maar hoe weet je nou precies wie die student is, en wat die student nodig heeft? 

Oplossing 2: persona’s 
Om de gebruiker concreet te maken ontwikkelden we een persona. Hier ontstond Charlotte. Vanaf dat moment hadden we het niet meer over ‘de student’, maar ging het over Charlotte. De student had een gezicht gekregen. 

Uitdaging 3: de situatie van de gebruiker veranderde
Op dit moment hadden we dus de persona Charlotte. Maar de situatie van Charlotte bleek een essentieel element in haar persona. Charlotte liep namelijk stage op het moment dat ze een toets had moeten maken. Tja, daar hadden we geen rekening mee gehouden… 

Oplossing 3: een persona + haar situatie
Voor het eerst keken we niet meer alleen naar de persoon die we wilden helpen, maar ook naar het sentiment van die persoon. In welke situatie verkeerde Charlotte, en wat zijn de redenen waarom ze iets wel of niet deed? Die vragen namen we mee in de ontwikkeling van de persona, én in het ontwikkelen van de ideale klantreis van die persona. Welke stappen doorloopt Charlotte, en wat heeft zij in haar situatie nodig om die stappen te zetten? 

Uitdaging 4: we hadden de ‘achterkant’ niet meegenomen
We praatten met studieadviseurs en ondersteunend personeel en kwamen tot een hele goede klantreis voor Charlotte. Maar toen gingen we praten met de IT-afdeling en de informatiemanager. Toen bleken er ineens toch redenen te zijn waarom die klantreis niet haalbaar was. De systemen konden het niet, er waren juridische gevolgen of we kwamen er niet uit met privacy… 

Hoe kan dat nou? We hadden zo’n goede klantreis ontwikkeld! De reden: we hadden het bedacht zonder alle afdelingen erbij te betrekken. 

Oplossing 4: integraal werken
We kwamen al snel tot de conclusie dat we álle afdelingen mee moesten nemen. Vanaf het begin. Oftewel: integraal werken. Dus in plaats van alleen te praten met de front office, namen we meteen alle andere afdelingen mee. Van de IT-afdeling tot de juridische afdeling: sinds 2013 bouwen we niet meer alleen aan de voorkant zonder de achterkant mee te nemen. 

De uiteindelijke oplossing: de Service Blueprint methode
In de commerciële wereld werden Service Blueprints al gebruikt, maar toen we alle oplossingen hierboven samenvoegden bleek dit ook hier de perfecte tool. Met die methode konden we Charlotte verder helpen in haar studie en werden de processen van de VU opnieuw ontworpen. Na de VU volgden vele andere organisaties en tegenwoordig gebruiken we de methode op veel plekken in Nederland. De kennis die we hier opdeden gebruiken we nu om het sociaal domein te veranderen.  

Ben jij de volgende? De Service Blueprint methode is voor iedereen te gebruiken. Op www.serviceblueprints.nl vind je voorbeelden, toelichting en tools om dit toe te passen in het sociaal domein. Vragen? Neem gerust eens contact op! Stuur een berichtje, bel of laat een reactie achter. We denken graag met je mee. 

Het sociaal domein innoveren… Volop kansen! Ga je de uitdaging met ons aan?

door Present Media | sep 8, 2021 | Algemeen

Vanaf nu gaan we wat we hebben geleerd, teruggeven. Alle kennis, tools en methodes die we in 25 jaar hebben opgebouwd… Je mag het allemaal hebben. Alles. Gratis en zonder voorwaarden. Dat doen we niet omdat we iets aan je willen verkopen of om onszelf op de borst te kloppen. Dat doen we om de mensen die werken in het sociaal domein beter te ondersteunen. Zodat zij de mensen waar ze hun werk voor doen, nog beter kunnen helpen.  

We weten namelijk waarmee we dat kunnen doen. Door te werken met gemeenten, inwoners en professionals weten we wat er speelt. Van persona’s tot klantreizen en service blueprints; het ligt allemaal klaar en iedereen mag het gebruiken. We willen de juiste kennis en mensen verbinden zodat ervaring uitgewisseld kan worden. Want alleen zo kunnen we het sociaal domein in Nederland écht veranderen. En dat het sociaal domein verandering nodig heeft, dat weten we. We schetsen een voorbeeld, misschien herken je het wel. 

Robert is veertig jaar, alleenstaande vader, op zoek naar een baan en woont in een huurwoning. Hij weet niet zo goed hoe het zit met z’n WW-uitkering en wil graag aan het werk maar is bang voor wat dat betekent voor zijn huurtoeslag. Tegelijkertijd wil hij zijn veertienjarige dochter aanmelden voor jeugdzorg. Op hoeveel plekken moet Robert zijn om antwoord te krijgen op zijn vragen? Het ideale antwoord zou zijn: een. Het antwoord nu is: minimaal drie. Robert loopt vast en raakt verstrikt in de dienstverlening. 

Ondertussen heeft de dochter van Robert een nieuwe telefoon nodig en wil hij zelf een nieuw jasje kopen voor een sollicitatiegesprek. Hij surft naar een willekeurige webwinkel en heeft binnen twee kliks gevonden wat hij zoekt. Webwinkels weten namelijk precies waar Robert behoefte aan heeft. Bovendien krijgt hij vanaf nu e-mails met aanbiedingen die relevant zijn voor hem. Ook handig.

Webwinkels kunnen beter in Roberts behoeften voorzien dan zijn eigen gemeente. Webwinkels weten wat hij zoekt, analyseren zijn surfgedrag en kunnen daardoor de perfecte producten voorschotelen. Hij hoeft maar één site te bezoeken en vindt alles wat hij nodig heeft. Ondertussen moet hij voor het zoeken van werk, zijn huurtoeslag en WW-uitkering en een aanmelding bij jeugdzorg naar drie verschillende plekken. Op elke plek moet hij opnieuw zijn verhaal vertellen en zijn gegevens doorgeven, en wordt hij op een compleet andere manier geholpen. 

Hoe kan het dat we in een maatschappij leven waarin webwinkels beter producten kunnen verkopen dan dat ons sociaal domein mensen kan helpen?

Stel je voor dat alle 352 gemeenten in Nederland vanaf nu elke dag beginnen met de vraag: wat hebben onze inwoners nodig? Dat dát de belangrijkste vraag wordt, in plaats van: wat past er in ons systeem? En stel je dan eens voor dat gemeenten niet meer allemaal een eigen plan maken, maar dat gemeenten hun kennis delen en samen optrekken? 

Dat zou betekenen dat we inwoners zoals Robert écht gaan helpen. Het zou betekenen dat alle gemeenten van elkaar kunnen leren, dat systemen hergebruikt kunnen worden, dat iedereen vergelijkbare begrijpelijke woorden gebruikt en dat Robert op één plek terechtkan met al zijn vragen. Elke gemeente hoeft dan nog maar 20% van de dienstverlening zelf in te vullen, omdat de overige 80% overal hetzelfde is. 

Deze verandering is al in gang gezet. Maar we hebben jou nodig om de verandering groter te maken. Om heel Nederland te veranderen. Wij delen informatie, publiceren artikelen, lanceren tools… en hoe mooi zou het zijn als iedereen dat doet? Als het aan ons ligt, krijgt elke inwoner straks precies de juiste informatie én aandacht. Ongeacht de locatie, de vraag of de situatie. Persoonlijk en op maat, aan één loket en via een kanaal dat past bij het individu. Alles om samen het sociaal domein te veranderen. Doe je mee? Volg Present Media op LinkedIn en word onderdeel van de 200 koplopers die de verandering al in gang hebben gezet.